Jukka Oraste
Kuntacaset
2
/2014

Teksti: Birgitta Suorsa, UP
Kuva: Juha Tanhua

17.4.2014

Asiakkaan näkökulma palveluihin

Toimintaa tarkastellaan helposti rakenteiden ja järjestelmien näkökulmasta. Palvelua pitäisi kuitenkin pohtia asiakkaan näkökulmasta, ja etenkin ensitapaamiseen tulisi satsata, muistuttaa kehitysjohtaja Jukka Oresto Lahden ammattikorkeakoulusta.

Päijät-Hämeen koulutuskonsernissa kokeiltiin, kuinka palveluja voi muuttaa asiakaslähtöisiksi. Kokeilu kuului kolmivuotiseen pilottiin osana Osaamisen ennakointi kuntapalveuissa -hanketta. Päijät-Hämeen pilotissa olivat mukana mm. alueen koulutuskonsernin lisäksi alueen sosiaali- ja terveysyhtymä sekä ennakointiverkosto.

Pilotissa lähtökohdaksi otettiin asiakas. Kohtaamiseen varattiin riittävästi aikaa ja aktiivista läsnäoloa.

– Vaikka asiakas on aina oman tarpeensa asiantuntija, hän ei välttämättä tiedä, mikä on hänelle se paras palvelu. Lähdemme usein hakemaan ratkaisua liian vähäisillä tiedoilla ja liian nopeasti, kehitysjohtaja Jukka Oresto sanoo.

Pahimmillaan toimintapa on johtanut siihen, että tiskillä käydään ns. kauppaa palvelusta. Asiakkaalle tarjotaan velvollisuudesta jotain, jotta tapaus tulee hoidetuksi.

– Asiakas on voinut käyttää oikeita termejä, mutta jos olisi maltettu vähän aikaa keskustella ja kuunnella, olisi paljastunut, että asiakas on väärässä paikassa tai väärässä kohtaa palveluketjua.

Riittävästi aikaa alkuselvitykseen

Ensikohtaamiseen pitäisi varata reilusti aikaa, asiakasta tulisi kuunnella ja kysyä häneltä riittävästi taustoja. Kun ammattilaisella on tarpeeksi selkeä käsitys asiakkaasta ja tämän tilanteestaan, asiakas ohjataan oikeaan palveluun.

Oresto toteaa, että keskittyminen asiakkaan tilanteeseen palvelupolun alkupäässä säästää myöhemmin niin aikaa kuin rahaakin. Näin voitaisiin kenties välttyä esimerkiksi terveydenhoidon puolella turhilta tutkimuksilta, muualla asiakkaan jonosta toiseen siirtämiseltä ja ylipäätään turhilta asiakaskäynneiltä.

– Terveydenhuollossa asiakkaalta on syytä kysyä, mitä hän on tehnyt ongelmalle, keitä asiantuntijoita hän on tavannut ja keiden kanssa asiaa hoitanut. Näin selviää paremmin, missä kohtaa palvelupolkua asiakas on ja mikä ratkaisu hänelle on juuri nyt se paras, Oresto sanoo.

– Aivan turhan monta kertaa kuulee asiakkaan sanovan, että miksi minulle ei kerrottu tätä heti.

Käyttäjän näkökulma huomioon

Oreston mukaan palvelussa kyse ei ole vain palveluiden saatavuudesta, asiakaslähtöisyydestä tai käyttäjäystävällisyydestä.

– Ajatteluun on tullut mukaan myös käyttäjäkokemus, eli miten asiakas kokee tarjolla olevat palvelut ja miten hän kokee tilanteen käyttäessään palveluja tai asioidessaan ammattilaisten kanssa.

Oresto tähdentää, että tiskin molemmin puolin on kaksi asiantuntijaa.

– Asiakas on oman tarpeensa asiantuntija ja ammattilainen tuntee tarjolla olevat ratkaisut eli palvelut, hän huomauttaa.

Olipa kyseessä ns. helppo tai hankala asiakas, on tärkeää, ettei asiantuntija lähde mukaan asiakkaan tunnetiloihin.

– Asiantuntijan tulee asettua asiakkaan asemaan ja ymmärtää tämän tilanne. Ammattilainen ei reagoi tunteella, Oresto huomauttaa.

Yhtä tärkeää on, että asiantuntija keskittyy asiakkaaseensa, vaikka hänelle olisi tullut hetkeä aiemmin kuinka vaikea puhelu tahansa.

– Meillä on asiantuntijatyössä helposti otsa rypyssä. Se ei anna viestiä, että olisimme kiinnostuneita asiakkaan ongelmasta. Ammattilainen osaa kiinnittää huomioita siihen, miten hän ilmaisee asiansa ja millainen kokemus siitä asiakkaalle syntyy.

Ammattilaisuuteen kuuluu Oreston mukaan ammatillisten tietojen ja taitojen lisäksi sosiaaliset taidot, asenne ja viestintätaidot.

– Esimiehet voivat korjata asiakastyötä esimerkiksi sanomalla työntekijälle, että huomasitko, kuinka vihaisesti katsoit asiakasta. Ammattilaisen kanssa on helppo ja mukava asioida.

Asioinnista helppoa ja mukavaa

Suurin osa palveluista siirtyy digitaalisiksi. Myös digipalveluissa pitää ajatella, kuinka asiakas kokee palvelun.

– Verkkopalveluiden toimintalogiikan tulee olla helppoa ja johdonmukaista. Sen pitää auttaa asiakasta oivaltamaan ja löytämään itselleen toimivat ja helppokäyttöiset ratkaisut, Oresto sanoo.

Palvelutiskille tulevat tulevaisuudessa ehkä enää ne, joilla on erityisongelmia tai joiden kielitaito tai muut kyvyt eivät riitä digitaalisten palveluiden käyttöön.

– Palvelut muuttuvat yhä yksilöllisemmiksi. Jo palvelutiskillä pitää voida tarjota asiakkaalle peruspalvelun ohella pari lisäpalveluvaihtoehtoa. Asiakas kokee, että kaikille tarjottu palvelu on tässä tilanteessa mitoitettu juuri hänelle.

Peruspalvelupaketin lisäpalvelut mietitään etukäteen. Näin varmistetaan, että kuntalaisten usein ilmaisiksi mieltämiä palveluja ei jaeta ilman oikeaa tarvetta.

– Pidetään huoli, että palvelut ovat yhtä aikaa haluttavia ja taloudellisesti kannattavia. Erityisryhmille rakennetaan omat palvelupakettinsa, Oresto sanoo.

Kontaktipisteistä inhimilliset

Asiakaslähtöiseen palvelumuotoon kuuluu, että palvelupolkujen lisäksi myös kontaktipisteet ovat kunnossa. Hankkeessa tutkittiin, mihin asiakkaan katse ensimmäisenä osuu, kun hän saapuu palvelupisteeseen.

– Yhdessä sairaalassa seurattiin, mihin asiakas ensimmäisenä kävelee ja mitä hän ensimmäisenä katsoo. Sen perusteella lähdettiin muokkaamaan tiloja ja palvelujen sijoittamista niissä, Oresto kertoo.

Kontaktipisteissä huomio kiinnitettiin tilojen ohella esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin.

– Kaikki tilat, muodot, värit ja ihmiset vaikuttavat. Esimerkiksi sairaalan potilashuoneessa kaikki on valittu kestävyyden, ergonomian ja hygieniavaatimusten mukaan. Ympäristö ei tuo sitä hoidon ja hoivan tunnetta, jota potilas tarvitsee, Oresto havainnollistaa.

– Voi olla, että kaiken metallin, mittareiden ja äänien keskellä ainoa inhimillinen kohta on kiireinen sairaanhoitaja.

Tilojen suunnitteluun tulisi hänestä panostaa myös toimistoissa.

– Nyt asiakkaan pitää ymmärtää, mistä hakea numerolappu ja miten käyttäytyä. Koppiajattelusta pitäisi päästä eroon. Palvelu pitää tehdä asiakkaalle ymmärrettäväksi.