Digiloikalla saatavuutta hoitopalveluihin

Essotessa eli Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymässä kehitetään digitaalisia palvelumuotoja. Kiireettömässä asioinnissa on pilotoitu chatbot-palvelua ja maksutonta digilääkäri-palvelua.

Muutosjohtaja Sami Sipilän mukaan kustannustehokkuus on ollut tärkeä syy kehittää digitaalisia palveluja. Palvelujen muuttuessa digitaalisiksi myös hoitopalvelujen saatavuus voi tehostua tuntuvasti.

Uusilla menetelmillä hoitoresurssit kyetään kohdentamaan tehokkaammin, koska tapaamisten ja palvelujen järjestelyiltä jää aikaa oleellisempaan hoitotyöhön.

Sipilä uskoo, että Essoten kokemuksista sekä Essi-chatbot- ja Digilääkäri -piloteista saadut tulokset hyödyttävät koko Etelä-Savon hyvinvointialuetta ja toimivat malleina laajemminkin.

Essi-bot jo kymmenessä yksikössä

− Vuoden pilotoinnin aikana palaute chatbot-palvelusta on ollut niin positiivista, että jo kymmenen yksikköä ja osastoa on mukana. Ammattilaisia palvelussa on mukana noin 65, sanoo ICT-asiantuntija Anni Sormunen, joka vastaa palvelun laajentamisesta ja kehittämisestä.

Kun asiakas tulee Essoten sivulle esimerkiksi varaamaan aikaa, hän pääsee ensin viestimään esiin ponnahtavan Essi-chatbotin kanssa.

Essiä koulutetaan jatkuvasti. Tällä hetkellä se tarjoaa asiakkaan yksinkertaisiin kysymyksiin vastauksina painikkeita, joista valita omaan asiaansa sopivin vaihtoehto.

Asiakas voi edetä asiassaan esimerkiksi Omaolon oirearviolomakkeelle tai kahdenkeskiseen chat-keskusteluun ammattilaisen kanssa.

− Neuvonta ja ajanvaraus hoituvat nopeasti. Jos tarvitaan lääkäriä, ohjaus digilääkärin puheille onnistuu helposti, kertoo Sormunen.

Digilääkäri laajentaa palveluaikaa

Digilääkäri on Essoten ja Pieksämäen asukkaille maksuton palvelu, jossa lääkäri vastaa aamukuudesta puoleen yöhön chatissä ei-kiireellisissä asioissa. Palvelu on käytössä myös viikonloppuisin.

Digilääkäriin voi olla myös videoyhteydessä. Se helpottaa oireiden tunnistamista.

− Pilotti on ollut käynnissä kesästä asti. Toistaiseksi se on toteutettu ostopalveluna, mutta tarkoitus on päästä jatkossa hoitamaan palvelu omalla henkilöstöllä, sanoo Digilääkäri-pilotin vetäjä, vastuuvalmistelija Mika Perttu.

Palvelussa on 150 lääkäriä vastaamassa yhteydenottoihin. Vasteaika on keskimäärin alle viisi minuuttia.

− Lääkäreitä halutaan toki lisää. Henkilöstön saantia saattaa helpottaa, että Essoten alueen ulkopuolella asuva lääkäri voi työskennellä digilääkärinä, arvioi Perttu.

Henkilöstö on voinut palautteellaan ja ideoillaan kehittää toimintoja.

− Henkilöstön palaute on ollut aivan kullanarvoista, sillä se on muokannut kilpailutusta ja palvelumallia. Jatkossakin toimintamalleja kehitetään yhdessä henkilöstön kanssa, jotta ne saadaan muokattua osaksi normaalia hoitoprosessia ja päivittäistä työtä, Perttu sanoo.

Kehitteillä on myös digitaalinen etäpalvelualusta ”OmaEssi”. Se on käytössä heti vuoden 2022 alusta.

− Palvelu linkittyy valtakunnalliseen omakantaan ja tukee asiakkaan hoidon kokonaisvaltaisuutta.

Eriarvoisuutta palveluissa ei ole tulossa

Kaikki asiakkaat eivät voi tai osaa käyttää digitaalisia palveluita. Eriarvoisuutta palveluissa ei asiakkaille kuitenkaan ole tulossa.

− Meillä säilyy koko ajan välineenä myös perinteinen puhelin. Digipalveluiden keskeinen tavoite onkin, että hoitohenkilöstölle jää enemmän aikaa niille, jotka kaipaavat ja tarvitsevat kipeämmin fyysistä vastaanottoa, sanoo Mika Perttu.

Asiakkailta positiivista palautetta

Asiakaspalaute uusista palveluista on yllättänyt positiivisuudellaan.

− Kiitoksia on tullut asioiden nopeasta järjestymisestä uuden kanavan kautta yksinkertaisissa asioissa, kuten esimerkiksi reseptien uusimisessa ja ajanvarauksissa. Chatbotin vastaanottaessa asiakkaat ja hoitaessa yleiset kysymykset ja ohjauksen, ammattilaisresurssia vapautuu enemmän muuhun työhön, kertoo Anni Sormunen.

Mika Pertun mukaan digilääkäripalvelua kokeilleet ovat olleet todella tyytyväisiä.

− Yli 90 prosenttia heistä sanoo aikovansa käyttää palvelua jatkossakin.

Digipalveluista viestittävä asiakkaille

Hyvä viestintä digipalveluista ja erityisesti asiakkaiden jakamat kokemukset uusista palvelumuodoista vaikuttavat Mika Pertun mukaan varmasti siihen, miten nopeasti uudet toimintamallit omaksutaan.

Lähes kahden vuoden ajan käytössä on ollut ”digikinkerit”, joissa ikääntyneet tukevat toisiaan digipalveluissa. Sami Sipilän mukaan mallia ollaan laajentamassa.

− Moni ikääntynyt on myös tilaisuuksissa ihmetellyt, miksi aina ajatellaan, etteivät he osaa, Sipilä kertoo.

Digioppia tarvitaan kaikille osapuolille

Digiosaaminen on erityisen tärkeää myös hoitohenkilökunnalle. Koulutusta tarvitaan, että palvelumuoto toimisi optimaalisesti.

− Tämä vaatii omanlaisensa perehdytyksen. Olemme miettineet koulutuspolkua, joka päättyisi tenttiin ja antaisi päätteeksi sertifikaatin, joka oikeuttaa toimintaan digitaalisessa tehtävässä, Mika Perttu kertoo.